Клијент је послао упит: „Дрво 50×100 мм, дужина 3 метра, 1.000 комада-молимо да наведете понуду.“ Многе фабрике би једноставно одговориле са ценом. Међутим, одређена група кинеских ЛВЛ фабрика би поставила једно додатно питање: „Где ће се ова пошиљка користити и за коју сврху?“ Ово једноставно накнадно-питање их је спасило од бројних случајева преправљања и притужби купаца узрокованих „неусклађеним спецификацијама“.
1. Случај „тачне спецификације, погрешна примена“
„Спецификације производа су биле тачне-, али нешто једноставно није било у реду када смо их користили.“ Клијент на Филипинима је примио пошиљку у којој су димензије и количине савршено одговарале наруџбини, али су након употребе открили проблем: равност површине није била довољна за употребу као структуралне греде.
Клијент је био збуњен: "Али ја сам посебно наручио дрво 50×100 мм."
Након верификације, фабрика је открила да је клијенту потребан материјал високе{0}}равности погодан за греде, док је фабрика производила дрво према стандардним спецификацијама, што је резултирало нивоом равности површине који је довољан само за општу конструкцију. Ниједна страна није помислила да постави то додатно питање током фазе потврде поруџбине.
„Да смо питали: 'За шта ће се овај материјал првенствено користити?' могли бисмо препоручити одговарајући степен завршне обраде површине. Али такви детаљи се често занемарују у стандардном процесу понуде“, рекао је директор фабрике.
2. Примена „Комуникације засноване на контексту{1}}“
Иако „комуникација заснована на{0}}контексту“ звучи једноставно, њено спровођење у пракси укључује постављање неколико кључних питања:
- Примена: "У којој фази изградње ће се користити ова серија? За греде, оквире (греде/стубове) или носач оплате?"
- Окружење: „Да ли ће се користити у затвореном или на отвореном? Да ли је околина влажна? Да ли је потребна{0}}и заштита од влаге?“
- Начин изградње: „Који начин повезивања радници преферирају? Ексере или завртње? Да ли су потребне претходно{0}}избушене рупе?“
- Завршна обрада: "Да ли је потребна висока равност или је довољна стандардна завршна обрада? Да ли постоје специфични захтеви за боју?"
- Инсталација: „Да ли ће се инсталирати вертикално или хоризонтално? Да ли рупе треба да буду претходно-избушене? Да ли су потребне ознаке правца?“
„Саставили смо једноставан ’контекстуални упитник’“, приметио је супервизор продаје. „Представници продаје пролазе кроз то ставку по ставку пре него што дају понуду како би били сигурни да су сви критични детаљи потврђени. Ако клијент није вољан да одговори или је време ограничено, настављамо на основу најчешћих стандарда и експлицитно наводимо 'произведено према стандардним спецификацијама' у понуди, тако да клијент тачно зна шта може да очекује.
3. Опипљиве предности постављања тог додатног питања
У пракси, овај једноставан чин „праћења питања“ довео је до позитивних промена у неколико области:
- Смањене стопе грешака: Претходно потврђивање намераване употребе делује као додатна „провера компатибилности“ пре производње. Многи потенцијални проблеми неусклађености могу се ухватити и спречити у овој фази.
- Побољшано корисничко искуство: „Ви сте једини који су ме питали где ће се користити“, приметили су неки клијенти. Када их питају о апликацији, клијенти се осећају да фабрика заиста покушава да разуме њихове потребе, а не само да се фокусира на продају.
- Оптимизовано планирање производње: Познавање предвиђене употребе унапред омогућава фабрици да прилагоди детаље производње-као што је подешавање прецизности брушења, замена лепкова или додавање хидроизолације на крајеве-обезбеђујући циљани приступ.
- Смањени трошкови комуникације: унапред појашњавање детаља је много боље него ангажовање у поновљеним наредним{0}}поправкама или каснијем преради; све у свему, ово смањује укупни комуникацијски терет за обе стране.
"Једном, након што смо питали клијента где ће се производ користити, открили смо да им је заправо потребна ојачана четвртаста дрвена грађа, а не стандардна верзија. Да смо произвели и испоручили стандардни модел, он би био неупотребљив на градилишту; трошкови који су повезани са допремањем или прерадом били би значајни", приметио је менаџер продаје. „Тих неколико додатних секунди да питамо заправо нам је уштедело огромну количину времена које би иначе касније потрошено на координацију.
4. Границе постављања питања „Где ће се користити?“
Док је следеће-питање „Где ће се користити?“ може да реши многе проблеме, није лек-све. Најефикаснији је када помаже фабрици да утврди да ли постоји неслагање између стварних потреба клијента и стандардних производа; његова корисност је ограниченија у ситуацијама када клијент сам није сигуран у намеравану употребу (нпр. „За сада ћемо га спремити и одлучити касније“).
„Уколико клијент изричито каже: 'Само урадите то према стандардној спецификацији', ми поштујемо тај избор, пратимо стандардне процедуре и бележимо 'Произведено према општим стандардима' на понуди", рекао је супервизор продаје. „О томе водимо евиденцију, тако да ако касније буду потребна прилагођавања, онда можемо о њима преговарати.
5. Комуникацијска навика коју вреди неговати
„На крају смо развили навику: без обзира на величину поруџбине, разјаснимо намеравану употребу пре него што разговарамо о цени“, рекао је продавац. „Ова навика нам је уштедела много невоља. Често клијенти сами нису у потпуности промислили о апликацији; наше питање им помаже да разјасне своје размишљање.“
„Клијенти можда нису упознати са нашим категоријама производа или разумеју импликације техничких параметара као што су „равност површине“ или „оцене отпорности на влагу“, али свакако знају сопствене сценарије употребе. Питајући „Где ће се користити?“, помажемо да нејасне потребе преведемо у конкретне захтеве производа-од користи обема странама.“
Поруџбине се могу поделити на три основне компоненте: спецификације, количина и цена, али стварне потребе клијента су често далеко сложеније. Када су кинеске фабрике ЛВЛ спремне да потроше додатних 30 секунди питајући "Где ће се користити?" на месту преузимања поруџбине, они чине више него само минимизирају ризик од неусклађености; они замењују више кругова будућих објашњења и корективних акција једном ефикасном комуникацијом. Ова навика тока посла-питање пре цитирања-представља прагматичан корак у еволуцији кинеске производње од приступа који је „усредсређен на добављача- ка приступу који је усредсређен на купца-.
