Једна ЛВЛ греда је постављена уназад, што је захтевало прераду целе кровне конструкције. Купац се жалио на квалитет производа, али фабричка инспекција је открила да је сам производ квалификован; проблем је лежао у оријентацији инсталације. Ова жалба се није претворила у пуки спор; уместо тога, подстакао је „ручну револуцију“-трансформишући дебео технички приручник у један, лако разумљив дијаграм-кодиран у боји.
1. Наизглед погрешна притужба
"Ваш производ је неисправан! Правац напрезања греде је погрешан након уградње, а сада је потребно прерадити целу структуру!" Глас филипинске муштерије био је испуњен бесом на другом крају телефона.
Фабрика је одмах преузела евиденцију о производњи и податке о тестирању за ту серију-сви показатељи су били квалификовани. Где је лежао проблем?
Након поновљене комуникације, истина је изашла на видело: радници су постављали греде са обрнутим смером напрезања. Горња и доња оријентација производа су обрнуте од дизајнерских цртежа.
„Ова греда је дизајнирана за једносмерно напрезање; уградња уназад ће дефинитивно изазвати проблеме“, објаснио је техничар. „Али радници нису могли да прочитају енглески приручник за инсталацију и инсталирали су га на додир, што је резултирало обрнутом оријентацијом.“
2. Од „Предавања новца“ до „Рефлексије“
У овој жалби, фабрика је лако могла да избегне одговорност: „Производ је у реду; то је ваша неправилна инсталација.“
Али нису. Схватили су да корен проблема није квалитет производа, већ процес комуникације. „Наши приручници су за 'стручњаке', али грађевински радници можда нису. Ако их не разумеју, наши приручници су бескорисни."
Стога су одлучили да редизајнирају упутство за инсталацију.
"Размишљали смо о томе. Уместо да трошимо време на објашњавање 'није наша грешка', требало би да трошимо време на размишљање о томе 'како спречити клијенте да праве грешке'", рекао је менаџер продаје. „Ако клијенти праве грешке, ми такође сносимо одговорност-што их нисмо научили како да то користе.“
3. Рођење "једног дијаграма"
Нови приручник за инсталацију потпуно је поништио стари формат:
- Потпуно илустровано: Скоро да нема текста, сви кораци инсталације су приказани у континуираним визуелним приказима. Шта да урадите у првом кораку, шта да урадите у другом кораку, сваки корак је праћен стрелицама, бројевима и-приказима изблиза.
- Крупни-снимци кључних радњи: За аспекте-склоне грешкама (као што су правац силе, положај конектора),-прикази изблиза и црвени оквири се користе за њихово истицање.
- Поређење примера грешке: „Кс“ је нацртано поред нетачног примера да би радници знали да „ово није у реду“.
- Водоотпоран материјал: Одштампан на водоотпорном синтетичком папиру, отпоран је на кишу и може се однети на градилиште.
„Наше ново упутство за употребу има само четири странице“, рекао је техничар. „Радници га могу прелистати и знати како да га инсталирају. Тестирали смо га са радницима од купаца који су се раније жалили и они су то разумели.“
4. Од „Упутства за употребу“ до „На-налепнице на сајту“
Поред упутства за употребу приложеног уз робу, развили су и флексибилније „на{0}}налепнице на сајту“:
- Налепнице са показивачем правца: Налепница са стрелицом је постављена на сваки сноп како би се указало на тачан смер уградње. Радници не морају да гледају цртеже; могу једноставно да прате стрелице.
- Налепнице за критичне чворове: Налепнице за обележавање се примењују унапред на локацијама где ће се завртати. Радници не морају да мере; могу директно бушити према налепницама.
- Налепнице са сигурносним упозорењима: Поруке упозорења као што су „Максимални распон 4 метра“ и „Не сећи овде“ су директно залепљене на материјале.
„На сваку греду стављамо налепнице за оријентацију“, рекао је менаџер продаје. "Чак и са затвореним очима, радници га неће инсталирати уназад. Повратне информације купаца кажу да су ове налепнице невероватно корисне."
5. Повратне информације стварних купаца
„Пре, када смо добијали нове материјале, радници су их постављали на основу искуства“, рекао је филипински менаџер инжењеринга. „Понекад су их погрешно инсталирали, а да тога нису ни свесни. Сада, уз илустрована упутства, радници могу сами да процене.“
„Налепнице су биле од велике помоћи“, рекао је малезијски извођач. „Радници не морају да траже упутства; они могу да виде правац инсталације само гледајући доле. Једном је радник рекао: 'Ова налепница ме је спасила; скоро сам је поставио уназад.
„Ова ревизија ме је заиста дирнула“, рекао је филипински купац који се у почетку жалио. „Мој радник га је погрешно инсталирао, али фабрика није избегла одговорност, већ су побољшали упутства. Овакав добављач вреди-дугорочну сарадњу.“
Проблеми купаца су правац за побољшање. Када кинески извозници ЛВЛ изаберу да „реше проблеме“ уместо да „издвоје одговорност“, они стичу не само разумевање купаца већ и побољшање производа и лојалност купаца. Овај став „размишљања о купцу“ је једноставна истина зашто кинеска производња осваја дугорочно-поверење.
