Производи се продају, али да ли купци заиста знају како да их користе? У међународној трговини, многе жалбе на квалитет заправо потичу од „недостатка знања о употреби“, а не „лошег квалитета“. Група кинеских извозника ЛВЛ користи услуге „усмеравања за инсталацију“ како би помогла радницима на страним градилиштима да правилно користе производе, претварајући потенцијалне жалбе у задовољство купаца.
1. Притужбе које произилазе из „недостатка знања о употреби“
„Ова серија робе има проблем; појавиле су се пукотине након инсталације“, послао је купац у е-поруци са жалбом, заједно са фотографијама.
Након фабричког прегледа, установљено је да сам производ није био неисправан; проблем је лежао у начину уградње-радници нису оставили дилатационе спојеве током уградње, што је довело до ширења материјала услед влаге и пуцања.
Сличне ситуације нису неуобичајене: неправилно складиштење материјала које доводи до деформације, погрешан правац уградње који узрокује неуједначено напрезање, неправилна употреба конектора која доводи до лабављења... Ови проблеми у суштини нису проблеми квалитета производа, већ проблеми „недостатка знања о употреби“.
„Израчунали смо да је око 30 одсто притужби купаца узроковано неправилним коришћењем“, рекао је менаџер спољне трговине. „Ове жалбе би се могле потпуно избећи ако би се купци научили како да га правилно користе.
2. Три облика "Упутства за инсталацију"
Да би решиле овај проблем, неке компаније су почеле да нуде систематске услуге „усмеравања за инсталацију“:
- **Илустровани водич:** Уз производ је приложен једноставан и јасан водич за инсталацију, који користи илустрације за приказ исправног метода инсталације, уобичајених грешака и мера предострожности. Језик је првенствено визуелни, допуњен текстом, што га чини разумљивим и онима који не разумеју енглески.
- **Видео туторијал:** Процес инсталације се снима као кратак видео (1-3 минута) и поставља се на ИоуТубе или шаље кориснику. Радници могу да науче како да рукују опремом након што једном погледају видео, што је интуитивније од гледања цртежа.
- **Упутство на даљину:** За сложене пројекте, техничари пружају „лицем-у-лице“ навођење радницима путем ВхатсАпп или ВеЦхат видео позива. Купци могу постављати питања у било које време без чекања на одговоре путем е-поште.
„Наш водич за инсталацију има само шест страница дијаграма“, рекао је менаџер продаје. „Радници то могу да схвате након што га једном прочитају. Некада смо добијали много упита за инсталацију, али сада једва да добијамо икакве.“
3. Локализација водича за инсталацију
Да би водичи за инсталацију били практичнији, неке компаније су извршиле подешавања локализације:
- Локализација језика: Превођење водича за инсталацију на најчешће коришћене локалне језике корисника (као што су шпански, арапски и француски), уместо да се нуди само верзија на енглеском.
- Локализација алата: Препорука лако доступних локалних алата и брендова конектора, уместо само препорука домаћих брендова. „Овај конектор се може купити у вашој локалној продавници хардвера.“
- Локализација навика купаца: Разумевање грађевинских навика локалних радника и укључивање локалних пракси у водич за инсталацију. „Ако сте навикли на овај метод повезивања, и то је у реду, али имајте на уму...“
„Развили смо различите смернице за инсталацију за различита тржишта“, рекао је менаџер спољне трговине. „Блискоисточна верзија се више фокусира на заштиту од прашине, док се верзија за југоисточну Азију више фокусира на заштиту од влаге. Наши купци осећају да их разумемо.“
4. Упутство за инсталацију „пре{1}}испоруке“.
Поред тога што уз робу укључују водиче за инсталацију, неке компаније обезбеђују упутства за инсталацију „пре{0}}испоруке“:
Потврда пре{0}}испоруке: Пре слања, потврдите метод инсталације, коришћене алате и мере предострожности са клијентом да бисте били сигурни да разуме правилну употребу.
Прво узорак: За сложене производе прво пошаљите узорке и водиче за инсталацију како би купац покушао да инсталира. Масовна испорука се наставља тек након потврде.
-Обука на лицу места: За велике, дугорочне-клијенте, обезбедите техничко особље које ће обучавати локалне раднике на-лицу. Једна обука пружа-дугорочне предности.
„Имамо клијента са Блиског истока који је добио видео за инсталацију током наше прве сарадње“, рекао је менаџер продаје. „Након што је одгледао видео, клијент је поставио неколико детаљних питања. Одговарали смо једно по једно, а клијент је рекао: 'Сада се осећам смирено'.
5. Повратне информације стварних купаца
„Пре, када смо добијали нове материјале, радници су их постављали на основу искуства“, рекао је филипински менаџер пројекта. „Понекад су их уградили погрешно, а да тога нису ни свесни. Сада, уз упутство за уградњу, радници могу сами да процене, а ја не морам да их надгледам сваки дан.“
„Видео је тако користан“, рекао је индонежански радник. „Понекад слике нису довољно јасне, али видео то чини потпуно јасним. Можемо их сами инсталирати без чекања техничара.“
„Инсталациона картица која је приложена уз робу је постављена на зид на градилишту“, рекао је малезијски извођач. „Радници се могу обратити у било ком тренутку да би проверили да ли су га инсталирали погрешно. Овај детаљ је веома промишљен.“
„Знати продати“ је вештина; „знати како поучавати“ је мудрост. Када су кинески извозници ЛВЛ вољни да проведу време подучавајући купце „како да га користе“, они смањују не само притужбе већ и збуњеност и анксиозност купаца. Ова посвећеност „проширењу услуга на градилишта“ сликовито показује прелазак Кине са „извоза производа“ на „извоз услуга“.
