Многи извозници сматрају да је "испорука робе" крај трансакције. Међутим, група кинеских ЛВЛ фабрика мења ову перцепцију-они сматрају „примање и задовољство корисника“ правим довршењем. Проактивним праћењем купаца након што роба стигне у луку, они не само да решавају потенцијалне проблеме-после продаје, већ и граде „одговорну“ и поуздану слику у главама својих купаца.
1. Прелазак са традиционалног концепта „Пошиљка се завршава“ на „Долазак је крај“
„Роба је утоварена на брод, издат је товарни лист, наш посао је завршен. Ово је уобичајен начин размишљања многих извозника. На крају крајева, када роба пређе шину брода, ризици и трошкови обично прелазе на купца.
Али група кинеских ЛВЛ фабрика размишља: Када роба стигне у одредишну луку, да ли ће купац моћи да је несметано преузме? Да ли ће им требати помоћ око царињења? Да ли је изглед робе нетакнут? Да ли ће их купац користити?
"Раније смо радили на бази 'брод и то је готово'", рекао је директор фабрике. „Али касније смо открили да купци често наилазе на више проблема у одредишној луци него што смо очекивали. Ако бисмо проактивно проверавали ствари након што је роба стигла, многи проблеми не би прерасли у жалбе.“
2. Садржај и примена „Наставних посета{1}}прилаза“
„Накнадне посете{0}}прилаза“ ових фабрика не односе се само на „Да ли је роба стигла?“, већ радије о добро-дефинисаном процесу:
- Пре-Подсетник пре доласка: 3-5 дана пре него што се очекује да роба стигне у луку, шаље се порука која подсећа купца: „Очекује се да ваша роба стигне у луку Кс. Молимо обратите пажњу на аранжмане за царињење.“
- Потврда на дан доласка: На основу информација шпедитерске компаније, купац се контактира на дан доласка или наредног дана: „Роба је стигла у луку. Да ли сте примили-обавештење о преузимању?“
- По-упит за преузимање: У року од недељу дана након што је купац преузео робу, поново га контактирају: „Да ли сте преузели робу? Има ли проблема са изгледом? Да ли је количина тачна?“
- Након{0}}наставак употребе-: Након што клијент почне да користи материјале, проактивно га се пита: „Да ли је инсталација прошла глатко? Да ли постоји нешто на шта треба да обратимо пажњу?“
„Ми водимо евиденцију сваке накнадне{0}}посете“, рекао је менаџер спољне трговине. „Које проблеме је клијент покренуо и како смо их решили, сви су забележени у клијентовом фајлу. Можемо да се осврнемо на то током следеће -посете.“
3. Неочекиване предности „наставних посета{1}}прилаза“
Проактивне накнадне{0}}посете не само да су смањиле жалбе, већ су фабрици донеле и неочекиване користи:
- Идентификовање раних сигнала проблема: Током једне накнадне{0}}посете, клијент је споменуо да „недостаје ознака на једном паковању“. Фабрика је одмах подсетила купца да провери листу паковања и установила да је само налепница откачена; сама роба је била у реду. Да купац то није споменуо, овај проблем би се можда открио тек приликом употребе, што би довело до кашњења.
- Стицање предлога за побољшање: Блискоисточни купац је случајно споменуо током накнадне-посете: „Можете ли да означите укупну тежину сваког пакета? Треба нам за царињење.“ Фабрика је усвојила овај предлог и накнадно додала ознаке тежине на сву извезену робу.
- Откривање нових потреба: Филипински купац је током накнадне посете-споменуо да преузимају нови пројекат за који би можда били потребни материјали различитих спецификација. Фабрика је одмах кренула даље, обезбеђујући нову прилику за испитивање.
„Понекад купци ни не схватају да им је потребна помоћ“, рекао је менаџер продаје. „Они се сећају само када их ми питамо. На пример, можда им недостаје документ о царињењу или недостају алати за истовар. Чак и ако не можемо директно да помогнемо, можемо бар да понудимо предлоге.“
4. Трошкови и предности „праћења-прилаза“
Накнадне{0}}посете захтевају време и радну снагу, али предности су далеко веће од трошкова:
- Смањени трошкови решавања притужби: Благовремено идентификовање проблема је много мање напора него решавање њих након што ескалирају.
- Повећана стопа откупа купаца: Вероватније је да ће купци који се осећају збринутима изградити поверење.
- Акумулирани подаци о повратним информацијама клијената: Дугорочно-бележавање повратних информација клијената омогућава анализу уобичајених проблема и области за побољшање.
- Откривање тржишних трендова: Информације о пројекту и тржишна динамика које су клијенти открили током накнадних{0}}посета представљају драгоцене информације о тржишту.
„Направили смо статистику: купци које смо пратили имају стопу откупа која је за око 30% виша од оних које нисмо,“ рекао је директор фабрике. „Временска цена накнадне-посете је далеко мања од вредности стицања дугорочног-купца.“
5. Повратне информације стварних купаца
„Пре, када сам куповао ствари из Кине, нико није марио за њих када је роба стигла у луку. Ова фабрика је другачија. Подсећали су ме да се припремим за царињење пре него што роба и стигне, и питали да ли има проблема након што је стигла. – Филипински извођач радова
„Запослени у фабрици су ме проактивно питали: 'Да ли инсталација иде глатко?' Рекао сам да сам наишао на мали проблем и одмах су ми послали видео туторијал. Сјајан је осећај бити цењен." – малезијски извођач
„Наредне-посете нису само формалност; оне заиста бележе и прате оно што кажем. Последњи пут када сам поменуо да су налепнице биле склоне да отпадају, а следећа пошиљка је имала етикете од другог материјала.“ – Индонежански увозник
„Наставне{0}}посете по доласку“ нису само техничка вештина, већ став. Када су кинески извозници ЛВЛ вољни да проактивно изађу из оквира и брину о искуству својих купаца након{2}}продаје, они граде не само односе са купцима, већ и осећај поверења да сам „увек ту за вас“. Овај начин размишљања о услугама „почевши од краја на уму“ је живописна манифестација кретања кинеске производње ка глобализованој услузи.
