Серија ЛВЛ греда испоручених на Блиски исток је добила повратне информације од купаца да су „позиције рупа искључене, што онемогућава инсталацију“. После-инспекције на лицу места, фабрика је открила да неслагање потиче из цртежа купца, а не самог производа. Међутим, уместо да једноставно игнорише проблем, фабрика је донела одлуку: сви будући производи ће проћи процес „пре-састављања“ пре него што напусте фабрику, на основу цртежа купаца-употребом једноставног шаблона за проверу подударања положаја рупа. Ова једина жалба, уместо да оштети партнерство, заправо је побољшала стандарде контроле квалитета у фабрици.
1. Жалба на "неподударање"
„Позиције рупа на овим гредама су погрешне, радници не могу да их уграде, а цео пројекат је стао!“ Телефонски позив блискоисточне муштерије био је обојен анксиозношћу.
Фабрички технички тим је одмах прегледао производну евиденцију, потврдивши да су производи произведени по цртежима купца. Где је био проблем?
По доласку на{0}}локацију, фабрички техничари су открили да проблем заиста није у самом производу, већ у цртежима. Положаји рупа које је купац означио на цртежима нису одговарали стварним димензијама коришћених конектора, разликују се за 5 милиметара.
„Теоретски, ово није наша одговорност“, рекао је техничар. "Цртеже је обезбедио клијент; ми смо само производили према њима. Али с обзиром на притисак клијентовог пројекта који је заустављен, одлучили смо да одемо на локацију како бисмо помогли у решавању проблема."
2. Решење на-сајту
Након мерења на-лицу места, техничар је предложио једноставно решење за поправку: поново-избушите рупе поред првобитних локација помоћу електричне бушилице, са одступањем од 5 милиметара, што не би утицало на сигурност конструкције.
„Помогли смо им да поново{0}}избуше рупе и проверили све позиције рупа на греди, потврдивши да нема других проблема“, рекао је техничар. "Клијент је одахнуо када је видео решен проблем и више пута нам се захвалио."
3. Побољшања након повратка у фабрику
Након што је решио проблем, техничар се вратио у фабрику и написао „Извештај о-услуги на лицу места“. Последња реченица извештаја је била: „Препоручује се да се у фабрици додате процес верификације 'пре-састављања'.
Специфичан приступ је: на основу цртежа које је дао клијент, „шаблон“ се прави од челичне плоче стандардне-дебљине, на којој су избушене рупе према позицијама цртежа. Након што је производ произведен, шаблон се користи за проверу да ли се положаји рупа подударају. Све неподударности се идентификују и прилагођавају пре напуштања фабрике.
„Овај процес је веома једноставан“, рекао је супервизор производње. "То је само челична плоча са неколико рупа. Ставите производ на њу и одмах можете да видите да ли су рупе поравнате. Не захтева много опреме, али може да спречи велике проблеме."
4. Од „Санације после-инцидента“ до „Пре-превенције инцидената“
Након што је примењен овај процес верификације „пре-састављања“, више није било притужби на неусклађене рупе:
- Грешке у цртежу су откривене рано: једном је размак рупа на цртежу купца био нетачан. Техничари су открили неусклађеност док су проверавали са шаблоном, одмах су контактирали купца ради исправке и спречили да још једна серија неисправних производа напусти фабрику.
- Одступања опреме су исправљена рано: Понекад се могу јавити мала одступања у бушењу, али верификација шаблона их може открити и прилагодити на време.
- Повећано поверење купаца: Знајући да фабрика има верификацију „пре-монтаже“, купци имају више поверења у квалитет производа.
"Купац је рекао: 'Ваша фабрика је педантна, ми вам верујемо'", рекао је менаџер продаје. „Иако је то само екстра једноставан корак верификације, он одражава став 'бити одговоран према купцу'.
5. Повратне информације купаца
Блискоисточни купац је касније рекао менаџеру продаје у фабрици: „Веома сам био дирнут вашим поступцима. Моји цртежи су били погрешни, али нисте само рекли да то није ваш проблем; уместо тога, послали сте некога на локацију да ми помогне да га решим. Осећам се веома самопоуздано када вам шаљем поруџбине сада.“
Директор фабрике је на интерном састанку рекао: „Жалбе купаца су често лоше упаковане сугестије. Ако видимо могућности за побољшање жалби, постаћемо јачи.“
